En el entorno competitivo actual, en ningún sector, existe oportunidad de éxito para empresas con ineficiencias internas. La búsqueda de eficiencia en las operaciones implica que las organizaciones deben alinear sus actividades y recursos internos, esto es sus procesos de negocio, con los requerimientos y demandas cambiantes del mercado.
Un proceso de negocio describe cómo las cosas se hacen dentro de una organización. Es la suma de actividades y recursos consumidos y/o empleados para obtener un resultado de negocio demandado por un Cliente: un coche, un transporte aéreo hasta Paris, un préstamo hipotecario, etc.
Un proceso de negocio bien diseñado debe satisfacer los requerimientos de los Clientes de una manera eficiente. Un proceso eficiente que no proporcione un valor demandado por el mercado, es inservible. Un proceso que proporciona un alto valor a los Clientes pero no de forma eficiente, no puede durar mucho o puede llevarnos a la ruina. Un proceso bien diseñado hace las cosas apropiadas de la manera apropiada.
Los resultados que produce una empresa es la agregación de los resultados que produce cada uno de sus procesos. Un análisis DAFO de la empresa muestra las fortalezas y debilidades internas, lo cual en gran medida es el resultado de bien o mal diseñados procesos de negocio.
Innovando sobre los procesos de negocio ineficientes es posible convertir las debilidades en fortalezas. Optimizando y mejorando de forma permanente los procesos ya eficientes se fortalecen continuamente las ventajas actuales. Ésta es la razón de ser de la innovación de procesos.
Un proceso como suma de actividades que se realizan para obtener un resultado puede ser, individual (realizado por una sóla persona), funcional (realizado dentro de un departamento), o trasversal (en el que participan diferentes unidades).
Los procesos transversales que están en el nucleo de aportación de valor al Cliente, no procesos de soporte, son los que tienen un mayor potencial de mejora.
En este tipo de procesos las ineficiencias son más complicadas de detectar por la creciente complejidad de los procesos para adaptarse de forma ágil a las demandas de los Clientes. Es frecuente encontrar muy bajos porcentajes de tareas con verdadera aportación de valor, cuellos de botella, retrabajos, bajos niveles de servicio interno, etc. Aquí es donde tenemos que enfocarnos para Mejorar.
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